【美国】退换货改进
让卖家在管理退货时拥有更多的选项和控制

适用站点: 美国

eBay将对售后流程做出变更,以确保卖家能够更轻松地提供出色的客户服务。我们做出这些改进的目的在于确保当卖家处理退货、退款和退货时,eBay能够向他们提供更多的选择和更多的控制。
 

换货(Replacements)和调货(Exchanges)

许多卖家曾告诉我们,他们希望eBay提供一个选项,让他们能够向买家提供换货或调货,而不是向买家提供退款;此功能将于今年10月正式上线。

此外,我们也将更新My eBay中的退货偏好设置,以便卖家可以通过设置偏好,在同一位置自动完成退货、退款和换货。



将给卖家带来哪些好处

换货和调货选项有助于减少交易事项

除退款之外,如果卖家还提供换货和调货选项,将可以改善您和您买家的售后体验。通过提供换货或调货选项,您将可以极大地减少您与买家之间的来回沟通,因为买家将只需选择他们想要的选项(退款、换货或调货)即可。相比提供退款选项,调货或换货的成本通常可以更低,具体取决于物品成本另加运费。此外,您还可以获得的一个额外好处就是,您成功完成了交易。
 

自动流程有助于节省时间和成本

通过在您的退货偏好设置中设置自动操作规则,您将可以帮助加快买家有关退货、退款和换货的流程。举例来说,通过设置一项规则,确保能够自动接受买家的换货请求,eBay平台将会立即向买家提供eBay生成的退货运单,以便买家将原物品发送回来。这样,您将可以专注于将新的物品立即发送出去。这样的选项可以帮助您节省时间和成本,此外,您还有可能获得一位忠实的客户。
 

卖家需要做些什么

确定换货和调货选项是否适合您的物品刊登

作为卖家,您在eBay业务中可能已经在提供换货和/或调货选项。或者,虽然您以前没有提供,但目前可能正在考虑提供换货和/或调货选项。

如果卖家决定向买家提供换货或调货选项,我们建议您检查自己的物品刊登,并更新自己的退货政策。
 

如何提供换货或调货选项

创建或修改物品刊登时:

在“售卖详情”部分

●  转到“退货选项”并选择“接受退货”

●  在“退款方式”区域,请选择“退款或换货(买家选择)”或者“退款或调货(买家选择)”

或者,如果您在退货政策中没有设置提供换货或调货的选项,而买家通过站内信要求提供,或者买家请求退货,在这种情况下,您将可以选择提供换货或调货选项。针对换货,只需选择“提供另一件完全相同的物品”选项即可;针对调货,只需选择“提供另一件类似的物品”选项即可。



如何自动完成换货、退货或退款流程:

有时,您可能希望加快和自动接受买家的请求。现在,除了能够自动接受退货或退款外,您还可以选择自动接受调货。
 

如何修改您的退货偏好设置:

通过卖家专区:

●  转到“概览”页面

● 向下滚动到“快捷键”区域

●  选择“网站偏好设置”

●  向下滚动到“退货偏好设置”

通过My eBay:

●  选择“账户”选项卡

●  选择“网站偏好设置”

●  向下滚动到“退货偏好设置”

此外,您还可以调整您希望自动完成退款和退货的范围。您可以设置基本规则,增加额外的特定标准,或者将流程设置为自动完成。



常见问题

eBay将对退货流程作出哪些变更?

自今年10月下旬起,您将能够设置自己的退货政策,确保当买家在站点提出退货请求时 ,您可以向买家提供换货或调货选项,以代替退款。此外,我们还更新了eBay退货偏好设置页面,以向卖家提供使用部分新自动操作规则的选项,同时也让设置变得更容易使用。
 

什么是换货和调货?

当买家退回物品时,除了向买家提供退款外,您还可以提供一件与原物品完全相同的新物品(“换货”),或者提供一件不同于原物品的新物品(“调货”)。如果您提供的是调货物品,您发送给买家的新物品应当与原物品的价值相同。
 

如何提供换货和调货选项?

当您刊登物品以进行销售时,您可以设置退货政策,表明您愿意提供“退款或换货”选项或者“退款或调货”选项。在这种情况下,当您的买家发起退货请求时,他们将可以选择要求提供换货或调货。

或者,您也可以针对所有向您发起的退货请求提供换货或调货,即使您在刊登物品时没有设置换货或调货选项。这样,当您与买家沟通以解决问题或纠纷时,您将可以拥有一些额外的选项。

提供换货或调货选项后,您仍然可以与您的买家在站点沟通,向他们提供eBay生成的USPS退货运单,显示最新追踪信息,这跟与您在站点上处理任何退货时一样。
 

eBay为什么要做出这次变更?

除通过My eBay或电子邮件促进买家请求的满足之外,许多卖家曾要求我们提供一种简单的结构化方式,让他们能够向买家提供换货或调货选项。通过这次变更,您将能够向买家发送信息,使用eBay生成的USPS退货运单(或者提供您自己的运单),以及在站点查看在途中的这两类物品的最新追踪信息,这样,您和您的买家都可以享受到很多好处。对于所有退货,您都将能够通过“My eBay > 售卖 > 退货”来追踪您的退货状态。
 

这次变更将会对我的业务产生什么样的影响?

在线购物时,88%的购物者会查看零售商的退货政策,而将近一半的零售商都提供换货或调货选项(1)。我们建议卖家考虑提供宽松的退货政策,这是因为,当买家作出购买决策时,这将是他们的考虑因素之一,并将最终有助于推动销售量。事实上,如果客户感到满意的话,他们最终都会回到零售商那里再次购买,而且购买数量通常达到初次购买数量的2倍(2)。

(1) UPS报告“重新思考在线退货问题

(2) 美国商业新闻社(Business Wire)
 

我是否需要采取任何行动?何时采取?

充分了解这些变更,并在您可以并且愿意提供换货或调货选项的物品刊登中选择使用。通常情况下,这可以在您退货政策的物品刊登层面设置。

此外,您还可以考虑在您的退货偏好设置页面设置自动操作规则。当您解决退货、退款和换货问题时,这将可以帮助您节省时间和精力。
 

我是否必须使用新的退货选项?

新退货选项的使用完全基于自愿原则。但我们仍建议卖家使用这些选项,以确保向买家提供出色的售后客户服务。
 

我目前使用第三方工具刊登和管理我的售后服务,这些工具何时可以访问新的功能?

2016年秋季,我们将推出一个API程序,供第三方工具访问新的功能。请与您的第三方工具提供商确认,虽然他们都有自己的开发时间表,但据我们预计,到2017年年初之前,大多数工具都将可以访问新的选项。